Umgang mit Konflikten

«A crisis is a terrible thing to waste» – Sechs Grundmuster der Konfliktlösung

Von Dorian Gutzwiller, Trainee /

“Wer nur einen Hammer besitzt, für den sind alle Probleme Nägel“, sagte Paul Watzlawick. Wie wir alle wissen, sind Konflikte vielfältiger Natur. Die Fülle an Ausgangslagen und involvierten Charakteren lässt vermuten, dass verschiedene Taktiken zur Lösung beitragen können. Doch welches sind die gängigsten Strategien? Seit ich auf das Buch von J. Kreyenberg (1) aufmerksam gemacht wurde, ist es mein steter Begleiter. Die Konzepte in dem Buch fühlen sich für mich als richtig an und ermöglichten einen neuen Blickwinkel auf Konflikte und mögliche Interventionen, die ich Ihnen hiermit ebenfalls nahelegen möchte.

Warme und kalte Konflikte /

Da es verschiedene Konfliktarten gibt, müssen Konflikte unterteilt werden. Kreyenberg unterteilt Konflikte zunächst in kalte, unterschwellige und heisse, sichtbare Auseinandersetzungen. Kalte Konflikte können mit einem Druckkochtopf verglichen werden: Von aussen sieht man nichts, aber im Inneren brodelt es gewaltig. Heisse Konflikte werden hingegen offen ausgetragen, es sind aktive und meist verbale Auseinandersetzungen. Die Symptome eines kalten Konflikts sind geringe Sichtbarkeit der Emotionen, Abblocken, den Glauben an die Unlösbarkeit, Aversion und Kontaktvermeidung. Häufig schenken wir Anzeichen eines kalten Konfliktes keine Beachtung. Dies führt dazu, dass der Konflikt erst ins allgemeine Bewusstsein vordringt, wenn es schon zu spät ist. Kalte Konflikte können zu heissen Konflikten werden. Symptome für heisse Konflikte sind Emotionalität, direkte Konfrontation sowie das Ignorieren von Regeln. Wir differenzieren oft nicht mehr zwischen der Sache und dem Menschen. Heisse Konflikte tragen durch ihre offene Art die Möglichkeit der Klärung in sich. Die kalten Konflikte können im Gegensatz dazu lange vor sich her brodeln. Eine emotionale Entladung kann sehr befreiend wirken. Um eine sachliche Kommunikation zu ermöglichen, kann es dann aber sinnvoll sein, die Gemüter sich beruhigen und den Gewittersturm der Emotionen hinüberziehen zu lassen.

Konfliktlösungsstrategien /

Um Konflikte zu lösen unterscheidet Schwarz (2) sechs Grundmuster der Konfliktlösung: Flucht, Vernichtung, Unterordnung, Delegation, Kompromiss und Konsens.

Wenn ich keine Möglichkeit habe, Einfluss auf die Situation zu nehmen oder wenn mein Gegenüber übermächtig erscheint, ist Flucht eine naheliegende Strategie. Das Problem bei der Flucht ist, dass der Konflikt lediglich verschoben oder verdrängt wird und keine Klärung stattfinden kann. Wenn das Teilen eines Büro mit einem Mitarbeiter sehr schwierig ist, aus welchem Grund auch immer, und das Büro gewechselt werden kann, dann handelt es sich um eine Flucht.

In einem Konflikt, bei dem jemand keine Beziehung zum Gegner benötigt oder die Person unter einem grossen Zeitdruck steht, wählt häufig die „Vernichtung“. Die „Vernichtung“ ist ein Kampf, bis es einen Gewinner und einen Verlierer gibt. Ungünstig ist die „Vernichtung“, wenn eine gute Beziehung unumgänglich ist oder keine langen Kämpfe in Kauf genommen werden. Die „Vernichtung“ kann sich durch die Unterdrückung oder das Überreden von Mitarbeitern äußern. Die wirtschaftliche „Vernichtung“ ist das Zerschlagen eines Unternehmens.

Wenn es mir wichtig ist, möglichst schnell Harmonie herzustellen, das Gegenüber vorübergehend wichtiger ist als die Sache oder der Gegenstand des Konfliktes unwichtig ist, kann die Unterwerfung ein probates Mittel sein. Durch die eigene Unterwerfung kann die Vernichtung umgangen werden. Das Problem ist, dass der Unterworfene die Vereinbarung nicht von sich aus mitträgt, besonders wenn man selbst im Recht ist. Zudem sollte man nicht die Person sein, die sich immer unterwirft. Ein Konflikt mit dem Chef könnte so eine Situation sein, in der man sich unterwerfen sollte, um der Vernichtung zu entgehen.

Bei einem Konflikt auf Augenhöhe, zu deren Klärung ich einen Dritten einbeziehen kann, ist die Delegation sinnvoll, wenn er die richtige Lösung kennt, einen Entscheid treffen oder als Mediator fungieren kann. Der Delegierte kann eine neutrale Sichtweise einbringen, ermöglicht die Aufrechterhaltung der Kommunikation zwischen den Konfliktparteien und kann einen bislang neuen Lösungsansatz ermöglichen. Ein Problem kann der Delegierte aber selbst sein, nämlich wenn er nicht helfen kann oder will, besonders wenn er befürchtet, an Macht zu verlieren. Ein Konflikt mit einem Kollegen über die Umsetzung einer Strategie kann von einem Vorgesetzten gelöst werden, indem er den Entscheid über das Vorgehen trifft.

In einem Konflikt, bei dem mein Gegner und ich stark polarisierende Positionen vertreten, aber sich die Ziele nicht in ihren Grundsätzen wiedersprechen, kann ein Kompromiss geschlossen werden. Wenn beide Parteien bemüht sind, eine gemeinsame Lösung zu finden, mit der beide leben können, steht dem Kompromiss nichts im Weg. Jedoch können häufige Kompromisse eine Misstrauenskultur schaffen, da Taktieren, Manipulieren und Täuschen Vorteile in der Zielerreichung mit sich bringen. Um langfristige und stabile Beziehungen aufzubauen, eignet sich der Kompromiss schlecht. Es kann schwierig sein, einen guten Kompromiss von einem Konsens zu unterscheiden. Wenn es in einem Büro einen grossen und kleinen Schreibtisch, sowie Seeblick und Blick an die Wand gibt und beide Mitarbeiter bevorzugen den grossen Schreibtisch mit Seesicht, könnte der Kompromiss sein, dass derjenige mit Seeblick den kleinen Schreibtisch erhält.

Wenn alle hinter dem Ergebnis stehen oder ich längerfristige Beziehungen aufbauen muss, so ist der Konsens der beste Weg. Um einen Konsens zu erreichen muss ich viel Zeit in Gespräche und Dialoge investieren und muss Offenheit wie auch den Willen dazu mitbringen. Wenn nicht genügend Zeit zur Verfügung steht oder keine Offenheit bezüglich der Sichtweise anderer besteht, so ist der Konsens nicht umsetzbar oder auf Dauer stabil. Beide Parteien müssen konsensfähig sein, um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen. Wenn derjenige, der Seeblick bevorzugt, auch einen kleinen Schreibtisch möchte und derjenige, der den grossen Schreibtisch schätzt, den Blick zur Wand bevorzugt um konzentriert arbeiten zu können, ist es für beide möglich, einen dauerhaft zufriedenstellenden Konsens zu finden.

Je nach Situation und Konflikt sind gewisse Strategien besser geeignet als andere. Dabei geht es darum, für sich die beste Strategie in einem laufenden oder aufkommenden Konflikt zu nutzen. Um den Bogen zu schliessen: Haben Sie ein oder mehrere Grundmuster der Konfliktbewältigung? Wenn Sie Ihr Repertoire erweitern möchten, nehmen Sie sich doch als Ziel, Ihren nächsten Konflikt genau zu beobachten, ihn anhand des Gelesenen zu analysieren und eine für Sie geeignete Konfliktlösungsstrategie (oder gar einen Strategiemix) zu nutzen.

Wir wünschen Ihnen eine Woche voller Lernen und Wachsen am Konflikt

Ihr Manres-Team

(1) Kreyenberg, J. (2005). Konflikt-Management. Berlin: Cornelsen.
(2) Schwarz, G. (2010). Konfliktmanagement. Konflikte erkennen, analysieren, lösen. Wiesbaden: GWV.