Beziehungen aufbauen

Die Bedeutung von Loben und Danken für das Gelingen von Kommunikation

Von Dominik Probst, Principal /

Als Unternehmensberater und Führungskräftecoach werde ich oft mit der Frage konfrontiert, wie wir Menschen in sozialen Gefügen aller Art «richtig und gut» miteinander kommunizieren. Wie elementar die Beantwortung dieser Frage ist, wird meist an einem ganz bestimmten Punkt klar. Nämlich dann, wenn selbst die simpelsten, eindeutigsten Botschaften vom Gegenüber komplett anders aufgefasst werden, als es von uns beabsichtigt war. Plötzlich wird deutlich: Kommunikation ist nicht eine reine Übertragung von Informationen, sondern viel mehr ein komplexer Prozess jenseits der Rationalität. Doch was heißt das konkret? 

Um die grundlegenden Ideen und Konzepte erfolgreicher bzw. missglückter Kommunikation identifizieren und besser verstehen zu können, brauchen wir ein psychologisches Grundverständnis gewisser Denkmuster und Konzeptvorstellungen. Bevor wir die wahre Essenz erfolgreicher Kommunikation ausmachen werden, begeben wir uns also zuerst auf diesen kurzen, theoretischen Umweg. 

Die Rationalitätsillusion
Ganz anderes als Computer, welche nur auf der Grundlage des binomischen Codes 0 und 1 Informationen prozessieren, verarbeiten und replizieren wir Menschen Informationen jenseits simpler Rationalität. Am meisten Verantwortung für diese ernüchternde Tatsache tragen zwei interne Filterprozesse, welche definieren, welche Informationen wir bewusst wahrnehmen und wie wir diese interpretieren. Der erste Filterprozess ist ein wirkungsvoller Schutzmechanismus, um unser Bewusstsein vor der totalen Überhitzung zu bewahren. Pro Sekunde prasseln auf den Menschen ca. 11 Millionen Sinneseindrücke ein. Damit wir in dieser Datenflut nicht ertrinken, werden lediglich etwa 40 Sinneseindrücke vom Bewusstsein parallel verwaltet und abrufbereit gemacht. Der zweite Filterprozess sind Deutungs- und Interpretationsmuster, aufgrund welcher wir den zur Verarbeitung bereitstehenden Informationen eine gewisse Bedeutung zuschreiben. Das heisst, wir laufen weniger beschreibend durch die Welt, sondern viel mehr interpretierend

Die Wahrheits- oder auch Realitätsillusion
Ähnlich wie bei dem vorher beschriebenen Konzept der Rationalität, dürfen, ja müssen wir dem Konzept der allgemeingültigen Realität oder Wahrheit abschwören oder zumindest stark auf gewisse Lebensfelder beschränken (z.B. Naturgesetze). Eine einzige wahre Realität, welche beschreibt, «wie die Welt ist», ist schlicht und ergreifend unmöglich zu fassen. Es gibt kaum eine einzige, universelle Realität oder Wahrheit, es gibt viel mehr etwa 7.66 Milliarden Realitäten, also so viele, wie es Menschen auf unserem Planeten gibt. Durch das sture Beharren auf etwas vermeintlich generell Gültigem, behindern wir uns selbst. Statt die Welt zu beschreiben, wie wir sie wahrnehmen, sind wir sowohl in unserem Denken als auch im sprachlichen Ausdruck oftmals zu sehr selbstzentriert und verallgemeinernd. Es ist ein grosser Unterschied, ob ich im Dialog das eigene Erleben betone (z. Bsp.: «Ich habe die Situation wie folgt erlebt…») oder ob ich gedankliche wie auch sprachliche Fakten schaffe («Die Situation hat sich wie folgt abgespielt…»).
Spreche ich vorwiegend vom eigenen Erleben, lasse ich nicht nur mir selber, sondern – und das ist in der Kommunikation mindestens ebenso wichtig! – auch meinem Gegenüber mentalen Spielraum. Das hat zur Folge, dass die Situation nüchterner und, falls gewünscht, konsensorientierter betrachtet werden kann. Kommunikation wird somit nicht zum sturen Faktenaustausch, sondern zum fruchtbaren Mitteilungsraum, in dem sich zwei oder mehrere Akteure auf einander zu bewegen können.

Die wahre Essenz der erfolgreichen Kommunikation 
Mit den angeschnittenen Informationen über die vermeintliche Rationalität, dem Nichtexisitieren einer universellen Realität und darüber, wie diese Begriffe durch unsere Filterprozesse individuell gefärbt werden, können uns nun also der essenziellen Frage widmen: Wie wird denn eigentlich richtig gut kommuniziert? Die Antwort ist ebenso simpel wie komplex. Denn der Schlüssel für erfolgreiche Kommunikation lässt sich im Wesentlichen auf einen konzeptuellen Dreiklang reduzieren: Empathie, Echtheit und Wertschätzung.

Empathie 
Gelingt es uns, ein gegenseitiges Bewusstsein über die eigenen und fremden Filterprozesse zu schaffen und unsere Nachrichten entsprechend dem Gegenüber zu codieren, respektive das empfangene Datenmaterial zu decodieren, sind die Voraussetzungen optimal, um Missverständnisse zu vermeiden. Hinzu kommt der meist unvermeidbar positive Effekt, dass sich bei gelebter Empathie mein Gegenüber verstanden fühlt, was einen zusätzlich bejahenden und offenen Gesprächsverlauf zur Folge hat.

Echtheit
Zeige ich mich in einem Gespräch echt, hat das gleich mehrere positive Auswirkungen. Zum einen vermittle ich das Gefühl, für mein Gegenüber greifbar zu sein, was die Vertrauensbasis und somit die Offenheit des Gespräches beflügelt. Je mehr ich das Gefühl habe, dass mein Gegenüber aufrichtig hinter dem steht, was es sagt, desto höher gewichte ich den Inhalt des Gesagten. Zum anderen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass durch gelebte Echtheit meine Filterprozesse für mein Gegenüber sichtbarer werden. Das erlaubt mir wiederum, meine Inhalte zielgruppengerechter zu adressieren. 

Wertschätzung
Der Ausdruck von Wertschätzung, beispielsweise in Form von Lob und Dank, ist eins der am meisten vernachlässigten und unterschätzten Elemente gelungener Kommunikation. Wertschätzung zu zeigen, von Herzen «Danke» zu sagen oder echtes, reflektiertes Lob auszusprechen, wird allzu häufig als «nice to have» abgetan. Doch es geht hier um viel mehr als nur freundliche Gesten oder Floskeln. 

Leiste ich einen wertvollen Beitrag in meinem sozialen Gefüge? Wird mein Wert gesehen? Werde ich wertgeschätzt als Mensch? Das Gefühl wertgeschätzt zu werden ist eines der fundamentalsten Bedürfnisse menschlichen Seins. Wer die Sicherheit spürt, als Individuum sein zu dürfen wie er ist und dabei wertgeschätzt wird, hat die idealen Bedingungen, um sich selbst entfalten zu können und das eigene Potenzial voll auszuschöpfen. Auf kommunikativer Ebene verhält es sich ähnlich. Habe ich das Gefühl, mein Gegenüber schätzt meinen Wert nicht, wird es sehr schwer bis unmöglich, dass ein reibungsloser Kommunikationsfluss stattfinden kann. Plötzlich stocken Besprechungen gar beim Diskurs trockenster Sachinhalte, da einer Gesprächspartei die nötige Sicherheit, wertgeschätzt zu werden, abhandengekommen ist. Die Folge ist entweder der Rückzug aus dem Gespräch (Passivität, Stille) oder die aggressivere Verteidigung des eigenen Werts, z. B. durch (scheinbar irrationale) Angriffe oder ein übertrieben selbstbewusstes Auftreten. Anstatt – wie wir es gewohnheitsmäßig tun – ebenfalls in die Abwehr zu gehen, können wir das Gespräch wieder entspannen, indem wir vermehrt Wertschätzung für die andere Person ausdrücken.

Fazit 
Wer Kommunikation als komplexen Prozess jenseits von Rationalität begreift, der begibt sich nicht in willkürliche Gefilde, in denen mühsame Orientierungslosigkeit herrscht, sondern hat etwas Elementares verstanden: Wahrhaft fruchtbar und zielführend wird diese erst, wenn sie empathisch, echt und wertschätzend kultiviert wird. Wem es also gelingt, im Gespräch empathisch die Realität des Gegenübers zu ergründen, sich echt zu zeigen – mit allen Ecken und Kanten, aber genauso mit allen glänzenden Qualitäten – und dabei eine wertschätzende Haltung zum Gegenüber einnimmt, hat das Potenzial zum wahren Meister erfolgreicher Kommunikation.